Confianza en el BBVA

El estudio que hemos llevado a cabo sobre la confianza en las entidades financieras y aseguradoras nos ha revelado algunas observaciones sorprendentes y otras que de alguna manera podíamos prever.
En el caso del BBVA nos ha sorprendido la baja puntuación que han recibido en la oferta de productos y servicios. Pero antes de entrar a valorar estos resultados no olvidemos que la confianza, siguiendo a Covey, consta de dos elementos: por un lado lo que él llama el carácter, que es la combinación de tener una buena reputación y hacer gala de integridad. Una empresa transmitirá confianza en la medida en la que se reconozca su buena reputación y sus actuaciones íntegras.
Tendrá “buena fama”. Por otro lado, de nada servirá la reputación y la integridad si no viene acompañada de resultados, de buenos productos y buenos servicios. Obviamente estos dos bloques forman parte de un círculo que se alimenta sin solución de continuidad. Mi integridad y reputación se verá mermada en la medida en la que no ofrezco los resultados previstos al cliente, y al contrario, un buen servicio y buenos productos no generarán el máximo de confianza si no están respaldados por una actuación íntegra y buena intención.
Como decíamos en el caso del BBVA nos encontramos con un banco de buenas intenciones e íntegro. Sin embargo, y en comparación con otros bancos, recibe bajas puntuaciones en la calidad de sus productos y servicios.
Uno de los comportamientos que pueden generar más confianza en un cliente es el “hablar claro”, no esconder con tecnicismos y malas artes un riesgo o una realidad perjudicial. En este comportamiento el BBVA obtiene una de las mejores puntuaciones de su grupo. Junto a este “hablar claro”, la transparencia, el respeto al cliente y la confianza en el cliente también aparecen como comportamientos altamente valorados por sus clientes.
La crisis financiera ha tenido un notable impacto sobre el BBVA, lo cual queda patente en una caída de la confianza de los consumidores. Sin embargo la entidad ha sabido responder a este traspiés como así lo confirman algunos de sus clientes que afirman haber percibido acciones encaminadas a mantener y fortalecer esa sensación de confianza indispensable para el éxito de la empresa.
Podemos concluir que el BBVA está trabajando de forma activa para mantener la confianza de sus consumidores, aunque es necesario que sigan trabajando en algunos comportamientos específicos tales como la transparencia y escuchar y respetar al cliente, en los que las puntuaciones han sido más bajas que la media.

Confiemos

En la pasada edición del domingo 29 de marzo de EL PAÍS.COM, la Autoridad de Servicios Financieros (FSA) pedía a los inversores de Barclays confianza en sus decisiones. Dicho organismo ha decidido, tras el estudio de los libros de préstamos del banco, que dicho banco no necesita más capital.

La confianza implica fe en las acciones del otro y en que estas serán beneficiosas para uno en el largo plazo. Implica creer que la otra parte no va a causarte problemas y que va a velar por tus intereses. Esto cobra mayor relevancia en situaciones críticas o delicadas como las que estamos viviendo actualmente. Una situación de crisis económica y financiera que se ve perjudicada por la crisis de confianza que las acompaña.

Cuando en una relación comercial entre dos partes se producen estas situaciones y surge la necesidad de intervención de un tercero, suele ser señal no solo, obviamente de que existen problemas entre las partes, sino también que existe una voluntad por resolver este problema sin acudir a los tribunales, al menos, de momento. La disminución de la confianza de una de las partes hacia la otra o incluso una disminución de confianza en ambas direcciones, todavía puede ser susceptible de enmienda con buena voluntad.

Debemos tener en cuenta que en cualquier tipo de relación cualquier cosa que hagas tiene mayor impacto que cualquier cosa que digas. Por ello, la construcción o reconstrucción de la confianza en las relaciones puede llevarse a cabo modificando alguna de las 13 pautas de comportamiento de las que Covey habla en su libro “El factor confianza”: hablar claro, demostrar respeto, crear transparencia, corregir errores, demuestra lealtad, hazte mejor, reparte los resultados, enfréntate a la realidad, aclara expectativas, rinde cuentas, escucha primero, mantén los compromisos, alarga la confianza.

Si se siguen las indicaciones de Covey y se crea confianza entre las partes, se habrá dado un paso hacia la solución de la mayoría de los problemas actuales y un gran paso en el camino de la confianza total.
Tanto el banco como la FSA saldrán perjudicados de una decisión errónea en este asunto en el que piden confianza. Entonces, ¿por qué no confiar?

Crisis financiera, económica y ¿de confianza?

Las crisis financiera y económica son ya un hecho con efectos devastadores en la economía familiar. Pero ¿y la confianza? ¿existe también una crisis de confianza?

Preguntados los encuestados de nuestro Estudio sobre la confianza en las entidades financieras, sobre la confianza depositada en sus entidades aseguradoras en estos tiempos nos respondieron confirmando la existencia de una grave crisis de confianza.

Las empresas aseguradoras relacionadas con entidades bancarias, como Santander Seguros y BBVA Seguros, son las que más sufren esta crisis de confianza, recibiendo bajas valoraciones de sus clientes. A estas dos las acompaña en la “zona crítica”, en un nivel algo mayor, Seguros Pelayo. Le siguen en una zona de confianza media y en el siguiente orden de menor a mayor confianza: Axa-Winterthur, ING Seguros, Estrella-Vitalicio, Zurich, Mapfre y Allianz.

Las dos aseguradoras destacadas por los encuestados como aquellas en las que mayor confianza tienen depositada sus clientes son Aegon en primera posición, y Sanitas, gracias a su alta penetración entra las personas con mayor nivel de estudios, clase social más alta, mayores rentas y que residen en grandes núcleos urbanos.

El Banco que recibe la mejor valoración en términos de confianza de sus clientes es ING Direct con mucha diferencia sobre el segundo. El Banco que recibe una peor valoración es
Banco Santander.

Banco Santander, Banesto y BBVA, en este orden, han sido los peor valorados y podríamos decir que se encuentran en una situación muy crítica respecto a lo que concierne a la confianza de sus clientes.

No lejos de ellos, se encuentra Caja Madrid con una situación algo más favorable que la de estos tres pero sin abandonar la “zona crítica”.

Como las entidades en las que más confían sus clientes destacan en primer y segundo puesto ING Direct y La Caixa destacando la fuerte regionalidad de esta última en la región catalana.

Maximiza tu confianza

Con la misma ilusión con la que iniciamos hace ya más de un año el Blog sobre la Visión estratégica en las empresas, damos comienzo en el día de hoy el nuevo Blog de Huete&Samhoud sobre la Confianza.

El origen de nuestro interés por este tema está en la visita que hace ya varios años realizaron un grupo de colegas holandeses a la Universidad de Utah para recibir unas clases magistrales de Stephen Covey Jr. o Stephen M.R. Covey., hijo del famoso Stephen Covey de los “Siete hábitos”.

Durante varios días reflexionaron sobre la fuerza de la confianza, no solo como un concepto sino como una ambición que a nivel personal, de relaciones humanas, en nuestro entorno en general, puede ser conseguido siempre que se sigan unas determinadas pautas de comportamiento.

Determinadas las pautas de comportamiento la confianza se vuelve medible y por lo tanto modificable allí donde se haga necesario.

Que la confianza acelera o incentiva la fluidez de las relaciones sociales no es un gran descubrimiento. Pero ser capaces de medir hasta qué punto se puede generar beneficio económico de un entorno en el que se genere, se tenga y se valore el factor “confianza” es sin duda un gran hallazgo a nivel empresarial.

Con la intención de situar a la confianza en un lugar más central del que actualmente ocupa en las relaciones empresariales, y utilizando las herramientas aprendidas, nuestros colegas holandeses llevaron a cabo una encuesta sobre la Confianza en un sector en el que trabajan con intensidad: el financiero. Y esto ya en tiempos de crisis.

En España no hemos querido dejar pasar la oportunidad de averiguar qué está pasando con la confianza de los clientes de este sector, el bancario y asegurador, para poder así obtener información valiosa y comparable con los resultados holandeses. En breve se unirá Alemania al estudio.

Nos alegramos de anunciar la publicación de estos resultados a través de este Blog así como a través de otros medios de comunicación. Esperamos que sean de interés.

Y por supuesto, atenderemos al factor “confianza” a un nivel también menos sectorial y más general, pues creemos que es tema de actualidad y del que podemos sacar lecciones muy provechosas.

Esperamos que os interese este tema que abrimos hoy con esta entrada y para el que damos la bienvenida a los comentarios que nuestros lectores quieran hacernos.